Retraso, cancelación o denegación de embarque – Guía para obtener una indemnización

Derechos de los pasajeros aéreos en la Unión Europea

En un contexto internacional de viajes aéreos cada vez más frecuentes, los derechos de los pasajeros están protegidos por el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejoque establece normas comunes a escala comunitaria sobre compensación y asistencia en caso de incidentes insatisfactorios en la explotación de vuelos. Los principales derechos de que gozan los pasajeros aéreos son el derecho a compensación, el derecho a reembolso o a transporte alternativo y asistencia y el derecho a ser informados.

Así pues, si has sufrido una denegación de embarque, una cancelación o un gran retraso de tu vuelo, puedes tener derecho a una indemnización en virtud de las disposiciones europeas del Reglamento 261/2004, que puedes obtener tú mismo siguiendo los pasos de esta guía.

¿Qué procedimientos deben seguirse para obtener derechos en virtud del Reglamento (CE) nº 261/2004?

• Comprobación de admisibilidad territorial

El Reglamento (CE) nº 261/2004 se aplica a todos los vuelos cuyo destino inicial sea un Estado miembro de la Unión Europea, independientemente de que el destino final sea otro Estado miembro o un país no perteneciente a la UE. También se aplica a los vuelos que parten de un tercer país con destino a un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro, siempre que la compañía aérea sea una compañía aérea establecida en el territorio de la Unión.

El Reglamento 261/2004 tampoco excluye la situación de un vuelo con más de un vuelo de conexión, en el que sólo el Estado inicial de partida sea un Estado miembro. En este caso, la distancia se determinará en función del último destino al que se retrase la llegada del pasajero, independientemente de durante qué segmento del vuelo se produzca el retraso, la cancelación o la denegación de embarque.

• Verificación de la elegibilidad en términos de incidente en vuelo

Según el Reglamento 261/2004, la cancelación, el gran retraso de un vuelo y la denegación de embarque son incidentes que dan derecho a indemnización siempre que no se deriven de circunstancias excepcionales, que que no hubieran podido evitarse a pesar de la adopción de todas las medidas posibles. Tales circunstancias serían, por ejemplo, la existencia de condiciones meteorológicas que imposibiliten la operación del vuelo, la existencia de problemas de seguridad relacionados con el vuelo en cuestión, o situaciones en las que la operación de los vuelos se vea afectada por la declaración de un estado de emergencia nacional, como fue el caso de la cancelación de vuelos debido al COVID.

Te recomendamos que, si tu vuelo se retrasa o cancela, intentes averiguar el motivo en el aeropuerto.

Vuelo cancelado

Según el Reglamento 261/2004, en caso de cancelación de un vuelo, puedes elegir una de las siguientes opciones:

1. Reembolso del coste del billete de avión y un vuelo de vuelta a tu punto de partida original lo antes posible:
2. Redireccionamiento a tu destino en el menor tiempo posible; o
3. Redireccionamiento a tu destino en una fecha posterior elegida.

Puedes recibir una indemnización por vuelo cancelado de la compañía aérea si no se cumple ninguna de las siguientes condiciones:

• La compañía aérea notificó a los pasajeros la cancelación del vuelo al menos 14 días antes de la salida
• La compañía aérea notificó a los pasajeros la cancelación del vuelo entre una y dos semanas antes de la fecha de salida y los desvió para que pudieran hacerlo:

• No salgas más de 2 horas antes de la hora prevista originalmente
• No llegues más de 4 horas más tarde de lo previsto originalmente

• La compañía aérea notificó a los pasajeros la cancelación del vuelo con menos de 7 días de antelación a la hora de salida prevista y desvió a los pasajeros para que pudieran hacerlo:

• No salgas más de una hora antes de la hora de salida prevista
• No llegues más de dos horas después de la hora de llegada prevista inicialmente.

¿A cuánto asciende la indemnización por vuelo cancelado según el Reglamento 261/2004?

El importe de la indemnización por vuelo cancelado varía entre 250 y 600 euros. Se calcula en función de la distancia entre el punto de partida y el destino final, de la duración del retraso del vuelo alternativo respecto a la hora de llegada original (si acordaste un vuelo alternativo), y de si el vuelo estaba dentro de la Unión Europea o no:

• Para vuelos de menos de 1.500 km, 125 euros si el retraso es inferior a dos horas o 250 euros en caso contrario
• Para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km o fuera de la UE de entre 1.500 y 3.500 km, 200 euros si el retraso es inferior a 3 horas o 400 euros en caso contrario
• Para vuelos fuera de la UE de más de 3.500 km, 300 euros si el retraso es inferior a 4 horas o 600 euros en caso contrario

Retraso prolongado del vuelo – Vuelo retrasado

En virtud del Reglamento CE 261/2004, también puede obtenerse compensación por los grandes retrasos de los vuelos. Se considera que existe un gran retraso cuando el vuelo llega a su destino final 3 horas o más tarde de la hora prevista.

¿A cuánto asciende la indemnización por retraso de vuelos según el Reglamento 261/2004? Indemnización por vuelo retrasado

La indemnización por vuelos retrasados varía entre 250 y 600 euros. Aceasta se calculează în funcție de distanța dintre punctul de plecare și destinația finală, după cum urmează:

• 250 € para vuelos de menos de 1.500 km
• 400 euros para vuelos de más de 1.500 km dentro de la Unión Europea y para vuelos fuera de la Unión de entre 1.500 y 3.500 km
• 600 € para vuelos de más de 3.500 km fuera de la Unión Europea.

En virtud del Reglamento 261/2005, la compañía aérea también está obligada a ofrecerte prestaciones adicionales en caso de retraso del vuelo, que no interfieren con tu derecho a indemnización. Éstas son

• Comidas y refrescos gratuitos y dos llamadas telefónicas
• Alojamiento gratuito y transporte gratuito al hotel cuando la hora de salida anticipada sea al menos un día posterior a la hora de salida anunciada inicialmente.

Si el retraso es igual o superior a 5 horas, puedes elegir entre:

1. Reembolso del coste del billete de avión y un vuelo de vuelta al punto de partida original lo antes posible;
2. Redireccionamiento al destino en el menor tiempo posible; o
3. Redirígete a tu destino en una fecha elegida posteriormente.

Denegación de embarque

Si te deniegan el embarque, tienes 3 opciones para elegir:

1. Reembolso del coste del billete de avión y un vuelo de vuelta al punto de partida original lo antes posible;
2. Redireccionamiento al destino en el menor tiempo posible; o
3. Redirígete a tu destino en una fecha elegida posteriormente.

Rechazo sin tu voluntad es un requisito previo tanto para estas opciones como para la compensación complementaria. Esto significa que no eres elegible si has renunciado voluntariamente a tu reserva a cambio de una compensación ofrecida por la compañía aérea como parte de una convocatoria de voluntarios.

La indemnización por denegación de embarque se calcula en función de la distancia del vuelo:

• 250 € para vuelos de menos de 1.500 km
• 400 euros para vuelos de más de 1.500 km dentro de la Unión Europea y para vuelos fuera de la Unión de entre 1.500 y 3.500 km
• 600 € para vuelos de más de 3.500 km fuera de la Unión Europea.

¡Atención! Las distancias mencionadas se calculan con referencia a la ruta ortodrómica, es decir, la distancia más corta, en el globo terráqueo, entre el punto de partida y el destino final.

• Reclama una indemnización enviando una reclamación a la compañía aérea que operaba el vuelo en cuestión

La forma de presentar tu reclamación varía según la compañía aérea que haya operado tu vuelo. La mayoría de las compañías aéreas ofrecen formularios simplificados en sus sitios web para obtener una indemnización por cancelación, retraso o denegación de embarque.

Es esencial que conserves todos tus documentos de viaje, incluida la tarjeta de embarque y el billete electrónico, que puede solicitarte la compañía aérea cuando cumplimentes el formulario. También debes conservar tu número de reserva.

Si cumples los requisitos establecidos anteriormente, la compañía aérea debe abonarte el importe de las prestaciones previstas en el Reglamento (CE) nº 261/2004 en metálico, mediante cheque, transferencia bancaria o en forma de bonos de viaje, pero sólo si estás de acuerdo.

• Conseguir una indemnización por vía judicial

Si el operador no responde o si la respuesta es insatisfactoria, puedes acudir al tribunal nacional para solicitar una indemnización y reclamar el reembolso de los gastos efectuados por la compañía aérea.

Una acción de indemnización tras un vuelo cancelado, un vuelo retrasado o una denegación de embarque puede presentarse ante el tribunal del distrito del lugar de salida o ante el tribunal competente del lugar de llegada. Puedes elegir entre interponer la demanda en tu propio nombre, designar a una empresa especializada en este tipo de indemnizaciones o a un abogado para que te represente ante el tribunal.

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