Retard, annulation ou refus d’embarquement – Guide pour obtenir une indemnisation

Droits des passagers aériens dans l’Union européenne

Dans un contexte international où les voyages aériens sont de plus en plus fréquents, les droits des passagers sont protégés par le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseilqui établit des règles communes au niveau communautaire en matière d’indemnisation et d’assistance en cas d’incidents insatisfaisants dans l’exploitation des vols. Les principaux droits des passagers aériens sont le droit à l’indemnisation, le droit au remboursement ou au réacheminement et à la prise en charge et le droit à l’information.

Ainsi, si vous avez été victime d’un refus d’embarquement, d’une annulation ou d’un retard important de votre vol, vous pouvez prétendre à une indemnisation en vertu des dispositions européennes du règlement 261/2004, que vous pouvez obtenir vous-même en suivant les étapes de ce guide.

Quelles sont les procédures à suivre pour obtenir des droits au titre du règlement (CE) n° 261/2004 ?

• Contrôle de l’éligibilité territoriale

Le règlement (CE) n° 261/2004 s’applique à tous les vols dont la destination initiale est un État membre de l’Union européenne, que la destination finale soit un autre État membre ou un pays tiers. Il s’applique également aux vols au départ d’un pays tiers à destination d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre, pour autant que le transporteur aérien soit un transporteur aérien établi sur le territoire de l’Union.

Le règlement 261/2004 n’exclut pas non plus le cas d’un vol avec plusieurs correspondances, lorsque seul l’État de départ initial est un État membre. Dans ce cas, la distance sera déterminée sur la base de la dernière destination à laquelle l’arrivée du passager sera retardée, quel que soit le segment de vol au cours duquel le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement survient.

• Vérification de l’éligibilité en termes d’incident de vol

En vertu du règlement 261/2004, l’annulation, le retard important d’un vol et le refus d’embarquement sont des incidents donnant lieu à un droit à indemnisation, à condition qu’ils ne résultent pas de circonstances exceptionnelles qui qui n’auraient pas pu être évitées malgré toutes les mesures possibles. Ces circonstances seraient, par exemple, des conditions météorologiques rendant le vol impossible, des problèmes de sécurité liés au vol en question, ou des situations où l’exploitation des vols est affectée par la déclaration d’un état d’urgence national, comme ce fut le cas pour l’annulation des vols en raison du COVID.

Si votre vol est retardé ou annulé, nous vous recommandons d’essayer d’en connaître la raison à l’aéroport.

Vol annulé

En vertu du règlement 261/2004, en cas d’annulation d’un vol, vous pouvez choisir l’une des options suivantes :

1. Remboursement du billet d’avion et vol retour vers le point de départ initial dans les plus brefs délais :
2. Réacheminement vers la destination dans les plus brefs délais ; ou
3. Réacheminement vers votre destination à une date ultérieure choisie.

Vous pouvez recevoir une indemnisation de la compagnie aérienne pour un vol annulé si aucune des conditions suivantes n’est remplie :

• La compagnie aérienne a informé les passagers de l’annulation du vol au moins 14 jours avant le départ.
• La compagnie aérienne a informé les passagers de l’annulation du vol une à deux semaines avant la date de départ et les a réacheminés de manière à ce qu’ils puissent se rendre à l’aéroport :

• Ne partez pas plus de 2 heures avant l’heure initialement prévue.
• N’arrivez pas plus de 4 heures après l’heure prévue.

• La compagnie aérienne a informé les passagers de l’annulation du vol moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue et a réacheminé les passagers de manière à ce qu’ils puissent.. :

• Ne partez pas plus d’une heure avant l’heure de départ prévue
• N’arrivez pas plus de deux heures après l’heure d’arrivée initialement prévue.

Quel est le montant de l’indemnisation pour un vol annulé en vertu du règlement 261/2004 ?

Le montant de l’indemnisation pour un vol annulé varie entre 250 et 600 euros. Ce montant est calculé en fonction de la distance entre le point de départ et la destination finale, de la durée du retard du vol de remplacement par rapport à l’heure d’arrivée initiale (si vous avez accepté un vol de remplacement), et du fait que le vol se trouvait ou non dans l’Union européenne :

• Pour les vols de moins de 1 500 km, 125 euros si le retard est inférieur à deux heures ou 250 euros dans le cas contraire.
• Pour les vols à l’intérieur de l’UE de plus de 1 500 km ou en dehors de l’UE entre 1 500 et 3 500 km, 200 € si le retard est inférieur à 3 heures ou 400 € dans le cas contraire.
• Pour les vols hors UE de plus de 3 500 km, 300 euros si le retard est inférieur à 4 heures ou 600 euros dans le cas contraire.

Retard de vol prolongé – Vol retardé

En vertu du règlement (CE) n° 261/2004, il est également possible d’obtenir une indemnisation en cas de retard important d’un vol. Un retard important est considéré comme tel lorsque le vol arrive à sa destination finale avec un retard de 3 heures ou plus par rapport à l’heure prévue..

Quel est le montant de l’indemnisation pour les vols retardés en vertu du règlement 261/2004 ? Indemnisation des vols retardés

L’indemnisation pour les vols retardés varie entre 250 et 600 euros.. Aceasta se calculează în funcție de distanța dintre punctul de plecare și destinația finală, după cum urmează:

• 250 € pour les vols de moins de 1 500 km
• 400 € pour les vols de plus de 1 500 km à l’intérieur de l’Union européenne et pour les vols hors de l’Union entre 1 500 et 3 500 km
• 600 € pour les vols de plus de 3 500 km en dehors de l’Union européenne.

En vertu du règlement 261/2005, la compagnie aérienne est également tenue de vous offrir des avantages supplémentaires en cas de retard du vol, qui n’interfèrent pas avec votre droit à l’indemnisation. Il s’agit des prestations suivantes

• Repas et rafraîchissements gratuits et deux appels téléphoniques
• Hébergement et transport gratuits à l’hôtel lorsque le départ anticipé a lieu au moins un jour après l’heure de départ initialement annoncée.

Si le retard est égal ou supérieur à 5 heures, vous pouvez choisir entre :

1. Remboursement du billet d’avion et vol retour vers le point de départ initial dans les plus brefs délais ;
2. Réacheminement vers la destination dans les plus brefs délais ; ou
3. Réacheminement vers votre destination à une date ultérieure choisie.

Refus d’embarquement

Si l’embarquement vous est refusé, vous avez le choix entre trois options :

1. Remboursement du billet d’avion et vol retour vers le point de départ initial dans les plus brefs délais ;
2. Réacheminement vers votre destination dans les plus brefs délais ; ou
3. Réacheminement vers votre destination à une date ultérieure choisie.

Refus sans votre volonté est une condition préalable à ces deux options et à la compensation complémentaire. Cela signifie que vous n’êtes pas éligible si vous avez volontairement renoncé à votre réservation en échange d’une compensation offerte par le transporteur aérien dans le cadre d’un appel à volontaires.

L’indemnisation pour refus d’embarquement est calculée en fonction de la distance du vol :

• 250 € pour les vols de moins de 1 500 km
• 400 € pour les vols de plus de 1 500 km à l’intérieur de l’Union européenne et pour les vols hors de l’Union entre 1 500 et 3 500 km
• 600 € pour les vols de plus de 3 500 km en dehors de l’Union européenne.

Attention ! Les distances mentionnées sont calculées par rapport à la route orthodromique, c’est-à-dire la distance la plus courte, sur le globe, entre le point de départ et la destination finale.

• Demandez une indemnisation en envoyant une plainte à la compagnie aérienne qui a assuré le vol en question.

Les modalités de dépôt de votre plainte varient en fonction de la compagnie aérienne qui a assuré votre vol. La plupart des compagnies aériennes proposent sur leur site web des formulaires simplifiés pour obtenir une indemnisation en cas d’annulation, de retard ou de refus d’embarquement.

Il est essentiel que vous conserviez tous vos documents de voyage, y compris votre carte d’embarquement et votre billet électronique, qui peuvent vous être demandés par la compagnie aérienne lorsque vous remplissez le formulaire. Vous devez également conserver votre numéro de réservation.

Si vous remplissez les conditions susmentionnées, le transporteur aérien devrait vous verser le montant des prestations prévues par le règlement (CE) n° 261/2004 en espèces, par chèque, par virement bancaire ou sous la forme de bons de voyage, mais uniquement si vous y consentez.

• Obtenir une indemnisation par voie judiciaire

Si l’opérateur ne répond pas ou si la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez saisir le tribunal national pour demander une indemnisation ainsi que le remboursement des frais encourus par le transporteur aérien.

Une action en indemnisation à la suite d’un vol annulé, d’un vol retardé ou d’un refus d’embarquement peut être intentée devant le tribunal du district du lieu de départ ou le tribunal compétent du lieu d’arrivée. Vous pouvez choisir d’intenter l’action en votre nom propre, de mandater une société spécialisée dans ce type d’indemnisation ou un avocat pour vous représenter devant le tribunal.

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